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售后服务的基本内容

 (1)向客户和特约维修商提供基本资料和技术资料。出售天宝热泵设备时,应向客户出具购货发票,提供产品合格证、使用说明书、维修保养手册以及对该产品提供售后服务的网络和通讯电话等。
 (2)向客户和特约维修商提供技术培训。根据用户需要或双方的协议对用户及特约维修商有关人员进行技术培训,使其了解产品的性能和结构特点,并能正常使用、操作。
 (3)向客户提供咨询和现场技术服务。安装前,根据装箱单清点设备以及随机附件。安装、调试后,机器设备各方面正常交付客户,并由客户签字予以确认。
 (4)向客户提供产品的质量担保。产品质量应符合国家和行业规定的要求,质量担保期应符合行业和生产厂家的有关规定。
 (5)向客户提供维修服务。在质量保证期内,提供维修服务要及时,并能及时排除故障。设备安装验收之后xx个月内,委托特约维修商对客户按正常操作规程及正常保养情况下出现的质量问题免费维修。设备安装验收之后二年内,在客户按正常使用过程中发生的故障,无偿提供易损和非易损耗零配件。
 (6)向特约维修商提供零配件服务,提供零配件应及时,并保证质量。在质量保证期内,通过特约维修商对客户按正常操作规程及正常保养情况下出现的零配件损坏,供方无偿提供易损和非易损耗配件。
 (7)处理产品使用中的质量问题。当产品出现质量事故时,供方有责任协调各方参与调查处理,共同做出质量事故鉴定。
 (8)对产品建立信息反馈系统。对客户建立服务档案,提供产品终身服务。对产品在使用中的质量问题及时处理,按有关保修或索赔条例执行,并通知客户。同时接受社会服务质量的投诉、纠纷处理,定期访问客户。
  
一. 售后服务规范的基本要求
 (1)服务、技术咨询的基本要求
及时解决客户报修问题,有责任向客户介绍天宝热泵设备的使用常识、保养常识、保修规定和注意事项。向客户提供400服务热线电话,公布相关的技术沟通平台,及时解答客户在使用中所遇到的问题。
 (2)保修原则和基本要求
  ① 客户在严格按产品使用说明书、保养手册进行使用的前提下,在不超过产品基本参数、技术指标的范围内,产品因设计、制造和材料等质量问题而引起机件损坏,给予保修服务。从交付设备之日起,正常使用情况下不到1个月,有严重的机械、电气以及安全问题,如某些重要零配件损坏严重等,应无理由换货。正常使用情况下未满2年,设备如有影响产品功能的故障长时间未能得到解决,同时生产厂家的技术人员也未能解决的,予以更换或适当延长保修期限。整台机器保修二年。
  ② 零配件保修。在设备安装验收之后半年内,在正常使用过程中发生的故障,无偿提供非易损耗备件。设备易损件不属保修内容。对客户付费的配件,授权特约维修商将根据生产厂家的规定给予保修。
 
(3)售后服务时间的要求
  修理、更换、退货的时间应符合国家有关法规的规定,提供服务到达的时间应满足服务承诺的要求。
(4)售后服务人员资质的基本要求
  售后服务人员应该经过认定的专业技术培训机构的培训,掌握一定的维修专业知识和技能,经过考试合格,取得专业机构颁发的从业证书并符合上岗资格。
(6) 服务人员的培训要求
生产企业或销售企业设立的售后服务部门或专业售后服务企业应具有健全的培训制度,定期开展培训活动,建立严格科学的员工考核与任用办法。

(7)售后服务流程
  热泵设备维修质量应符合制冷行业,暖通行业,机电设备行业的规定要求,售后服务工作应按照工作流程进行。
(8) 实施客户满意的基本要求
对客户详细说明产品的使用性能、安全性能以及产品的特点和特性。详细说明产品的正确使用方法,并应强调重要注意事项和安全事项。售后服务过程中满足服务承诺的条件,产品安装、调试后达到产品的各项技术要求,维修后的产品应得到质量保证。
(9)服务质量投诉、纠纷处理基本要求
客户向售后反映设备质量问题,售后人员应及时反馈质检部门,质检部协助售后对客户提出的问题予以解答或解决,并将处理结果迅速反馈给客户。             

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